Customer Journey Map
Customer Journey Map (CJM) переводится как «карта путешествия клиента»
CJM это визуализированный опыт клиента, путь коммуникации с компанией с учётом мыслей, эмоций, целей и мотивов
С помощью карты пользовательского опыта выявляются основные страхи, ожидания и барьеры на всех этапах жизненного цикла клиента
Конечная цель карты — создать положительный потребительский опыт, непрерывное и успешное взаимодействие покупателя с продуктом. И самое главное - вы будете понимать, как улучшить свой продукт
Что такое CJM
Зачем нужно
Результаты
Формулируем целевую аудиторию, основываясь на опыте вашей команды.
К задаче привлекаем руководителей, менеджеров по продажам, аккаунт- и проджект-менеджеров, консультантов или специалистов технической поддержки.
К задаче привлекаем руководителей, менеджеров по продажам, аккаунт- и проджект-менеджеров, консультантов или специалистов технической поддержки.
Сегментируем целевую аудиторию и выделяем персонализированные портреты пользователей.
Подробно описываем их предпочтения, интересы, проблемы, круг общения и другие факторы.
Подробно описываем их предпочтения, интересы, проблемы, круг общения и другие факторы.
Расписываем карту движения потребителя по жизненному циклу, на каждом шаге отвечая на вопросы:
- какая цель у клиента на данном этапе?
- какие точки касания с вашей компанией?
- какие эмоции возникают?
- какие барьеры стоят перед человеком?
- какие решения помогут преодолеть эти барьеры?
- какие рекламные каналы могут быть использованы?
- какая цель у клиента на данном этапе?
- какие точки касания с вашей компанией?
- какие эмоции возникают?
- какие барьеры стоят перед человеком?
- какие решения помогут преодолеть эти барьеры?
- какие рекламные каналы могут быть использованы?
По ходу заполнения карты, отмечаем в отдельном месте все возникающие инсайты и предложения по улучшению продукта, критически важные моменты для клиентов. Обычно мы это делаем в разрезе сегментов ЦА, что позволяет использовать CJM на все сто процентов, в качестве основы для улучшения продукта и услуг компании.
Формируем выводы, основываясь
на собранных данных.
Как правило, на мозговых штурмах в процессе заполнения CJM, в команде возникает понимание, в каком направлении улучшать продукт и правильно ли вообще идет процесс взаимодействия с клиентами, корректно ли выбрана бизнес-модель и что можно усовершенствовать для достижения поставленных KPI.
на собранных данных.
Как правило, на мозговых штурмах в процессе заполнения CJM, в команде возникает понимание, в каком направлении улучшать продукт и правильно ли вообще идет процесс взаимодействия с клиентами, корректно ли выбрана бизнес-модель и что можно усовершенствовать для достижения поставленных KPI.
1
2
3
4
5
CJM по шагам
Наши кейсы
CJM для стартапа с экскурсиями
Что сделали:
- проанализировали предоставленные клиентом исследования и оценили объемы рынка и перспективы стартапа
- провели 3 совместных мозговых штурма
- сформулировали ряд инсайтов, актуальных для путешественников по России
- собрали список по доработкам платформы и предложений по улучшению пользовательского опыта на всех шагах взаимодействия с услугами компании.
Результаты:
- предложения по корректировке бизнес-модели
- сформировали список активностей и рекламных каналов для привлечения трафика
- подготовили примеры креативов для соцсетей
- проанализировали предоставленные клиентом исследования и оценили объемы рынка и перспективы стартапа
- провели 3 совместных мозговых штурма
- сформулировали ряд инсайтов, актуальных для путешественников по России
- собрали список по доработкам платформы и предложений по улучшению пользовательского опыта на всех шагах взаимодействия с услугами компании.
Результаты:
- предложения по корректировке бизнес-модели
- сформировали список активностей и рекламных каналов для привлечения трафика
- подготовили примеры креативов для соцсетей
CJM для медицинской клиники
Что сделали:
- провели 5 мозговых штурмов с командой клиники, проработав на каждом по одному сегменту целевой аудитории
- нашли недостатки текущей бизнес-модели
- переработали концепцию направления, сменили позиционирование и предложили новые способы привлечения целевой аудитории.
Результаты:
- полный пересмотр продукта, его позиционирования для корректного попадания в выбранную целевую аудиторию.
- провели 5 мозговых штурмов с командой клиники, проработав на каждом по одному сегменту целевой аудитории
- нашли недостатки текущей бизнес-модели
- переработали концепцию направления, сменили позиционирование и предложили новые способы привлечения целевой аудитории.
Результаты:
- полный пересмотр продукта, его позиционирования для корректного попадания в выбранную целевую аудиторию.
ЗАКАЖИТЕ РАЗРАБОТКУ CJM
Получите бесплатную консультацию по вашему продукту
Нажимая на кнопку «Отправить заявку», вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности
